L'étude quantitative
Les collectivités territoriales cherchent de plus en plus à mesurer la qualité du service rendu aux citoyens. Les domaines concernés peuvent être l'accueil en mairie, la propreté d'une commune, le mode de vie des citoyens, etc. L'étude quantitative fait partie des outils d'évaluation. Réalisée le plus souvent sous forme de sondage, sur la base d'échantillons représentatifs (panels, quotas), elle permet d'obtenir des résultats statistiques d'une grande fiabilité. Menée régulièrement, l'étude quantitative permet notamment d'alimenter un baromètre de satisfaction.
Aperçu des différentes formes d'études quantitatives
Plusieurs types d'enquêtes peuvent être menés dans une approche quantitative, selon le cadre, la problématique et les objectifs à atteindre. Le questionnaire postal avec enveloppe pré-affranchie pour le retour (enveloppe T) est une méthode peu coûteuse et permet d'atteindre une population dispersée géographiquement. Le questionnaire doit être court (4 pages maximum pour ne pas consacrer plus de 20 mn à le remplir). On peut espérer un taux de retour compris entre 5 et 20%, selon le thème abordé. Le micro-trottoir est un entretien de 10 à 15 mn à proximité du lieu d'investigation. L'enquête téléphonique est une méthode rapide. A partir d'un questionnaire court (entre 10 à 15 mn), elle permet de préciser les questions et de couvrir une large zone géographique. Afin d'obtenir le meilleur taux de réponse possible, les interviewés peuvent être sensibilisés en amont sur l'objet de l'enquête. Le questionnaire semi-directif en face-à-face (à domicile ou sur le lieu du service) consiste en une interview, qui peut durer jusqu'à 30 mn. Ce type d'enquête permet de poser un grand nombre de questions et de compléter les réponses par des observations. Il s'agit d'une méthode souple, mais coûteuse. Enfin, l'enquête par internet est une méthode économique et simple si l'on dispose d'un logiciel d'enquête adapté (enquête en pièce jointe ou lien vers un serveur d'enquêtes). Ce mode d'enquête est cependant limité par le fait que tous les usagers et habitants ne disposent pas d'e-mail et par la nécessité d'un fichier d'adresses électroniques à jour.Les règles de l'enquête quantitative
Pour une enquête quantitative, la méthode d'échantillonnage procède soit par tirage au sort (méthode aléatoire), soit par quotas (échantillon dont la structure est identique, selon certains critères, à la population étudiée : CSP, âge, sexe, revenu, lieu de résidence…), soit par panel (échantillon semi-permanent représentatif d'une population, recruté pour une certaine durée pendant laquelle il sera interrogé plusieurs fois). Le traitement des résultats est effectué par des logiciels spécialisés. Des techniques d'analyse permettent d'effectuer notamment des tris à plats, des tris croisés selon les catégories de personnes interrogées, des juxtapositions de données et contribuent à l'établissement de typologies. Le questionnaire est composé de questions fermées qui font l'objet d'un codage à priori avec des choix de réponses préétablies, des choix multiples, des notes, des échelles nominales, ordinales ou d'intervalles. Le questionnaire doit être simple, compréhensible et clair dans sa présentation. Il est recommandé de le tester en amont afin de valider sa pertinence. Le coût d'une enquête quantitative dépend de nombreux critères dont la taille de l'échantillon, le mode d'enquête choisi, la taille du questionnaire, etc.Repères :
De nombreux organismes externes peuvent réaliser des enquêtes quantitatives : instituts de sondages, cabinets d'étude, agences spécialisées, etc. L'indépendance du prestataire au regard de l'objet de l'étude et de ses conséquences est primordiale pour l'objectivité et la qualité des résultats.
PCA pour Localtis